Sikayet Yönetim süreci

Sikayetlerin Iletilmesi

Müsterilerimizin bize çesitli etkilesim kanallarindan ulasmasi mümkündür. Sikâyetler;

* Web sitemiz üzerinde bulunan “Müsteri Hizmetleri” menüsünden "Müsteri Sikayet Girisi" bölümünden giris yapilarak iletilebilir.
* info@sertex.com.tr mail adresi üzerinden tarafimiza iletilebilir.
* Türkiye ve yurt disinda bulunan magaza veya franchiselarimiz kanaliyla tarafimiza iletilebilir.
* Kurumsal müsterilerimiz müsteri temsilcilerimiz araciligi ile Müsteri Iletisim Merkezine iletilir.
* Sitemiz üzerinden "Müsteri Sikayet Girisi" bölümünden iletilebilir.

Web sitesi üzerinde yer alan “Müsteri Hizmetleri” ekranindan yapilan sikâyet bildirimleri önerilen ve hizli olan yöntemdir.

Sikayetler farkli etkilesim kanallarindan bize ulassa bile tek bir havuzda toplanir ve tek merkez tarafindan sonuçlandirilir. Süedser Tekstil, sikâyetlerinin iletilebilmesi ve kayit altina alinmasi için tüm kanallarda gerekli altyapiyi kurmustur ve sürekli iyilestirmektedir.

Kayit Altina Alma

Tüm müsteri sikâyetleri; Süedser Tekstil prosedürleri geregince, sikâyetleri ele alma sürecimiz kayit altina alinmakta ve degerlendirilmektedir. Sikâyetlerin kayit altina alindigina dair müsterilerimize SMS/MAIL ile bilgi verilir. Müsteriye SMS/MAIL ile birlikte sikâyet takip numarasi ve sifre gönderilir.

Müsterimiz, tarafina SMS/MAIL ile bildirilen bu numara ve sifre ile birlikte giris yaparak sikâyet durumunu sertex.com.tr web sitesi üzerinde yer alan “Müsteri Hizmetleri / Müsteri Sikâyet Takibi” menüsü üzerinden takip edebilir. Sikayet müsteriye “Sikayet Alindi” statüsü ile bildirilir.

Müsteri sikâyetlerinin etkin ve hizli bir sekilde degerlendirmeye alinmasi ve sonuçlandirilabilmesi için sikayeti giren müsterinin web sitesi üzerinden sikayet girisi yapmasinin ardindan tarafina iletilen SMS/MAIL de yer alan sikayet numarasiyla birlikte sikayette bulundugu ürün/hizmet’e ait fatura, fotograf, video vb. belgeleri info@sertex.com.tr adresine mail olarak göndermesi gerekmektedir.

Sikâyet Degerlendirme

Sikâyetler, Müsteri Hizmetleri Merkezimiz de konusunda uzman müsteri temsilcilerimiz ve fabrikalarimizdaki teknik yetkililerimiz tarafindan çözülür. Amacimiz sikâyetlerin ilk seferde dogru degerlendirilmesi ve çözümlenmesidir. Müsteri Hizmetleri Merkezimiz e ulastirilan sikayetler sikayet kategorilerine göre siniflandirilir ve ürünün/hizmetin niteligine göre (deri/süet/kumas) ilgili fabrikalara yönlendirilirler. Sikâyetler, müsteriden veya yetkililerden elde edilen bilgi, belge, numune, fotograf vb. materyallerle degerlendirilir ve müsteri beklentileri de dikkate alinarak uygun çözüm önerisi ve sikâyet sonuç karari netlestirilir. Bu asamadaki sikâyet müsteriye “Degerlendirmede” statüsü ile bildirilir.

Sikâyet Sonuçlandirma

Müsteri sikâyetlerinin mümkün olan en hizli sekilde sonuçlandirilmasi sirketimizin ilk önceligidir. Her müsteri sikâyeti maksimum dikkat ve özenle, sikâyet yönetimi süreçlerimize göre adil, tarafsiz ve standart bir sekilde degerlendirilerek sonuçlandirilir. Sikâyetin sonuçlandi bilgisi Müsteri Hizmetleri Merkezi tarafindan müsteriye SMS/MAIL ile iletilir. Müsteri sertex.com.tr web sitesinde bulunan sikâyet takip ekrani üzerinden sikâyete ait sonuç raporu ve detayli bilgilendirmeye ulasir. Bu asamadaki sikâyet müsteriye “Sonuçlandi” statüsü ile bildirilir.

Müsteri ile Mutabakat

Sikâyetin müsteriye bildirilen sikâyet sonuç karariyla ilgili web sitesi üzerinden müsteriden onay alinir. Müsteri kendisine bildirilen sonuç kararini onayliyor ise sikâyet statüsü “Kapali” olarak kaydedilir ve sikâyet sonlandirilir.

Müsteri sonuç kararinin onaylamaz ise sikâyet alternatif çözüm yollari arastirmak üzere 2. kez isleme alinir ve degerlendirilir. Süreç sonunda müsteri alternatif çözüm yollari ve sonuç karariyla ilgili bilgilendirilir. Müsteri 2. kez sunulan çözüm önerisi karsisinda sonuç kararini onaylar ise sikâyet “Kapali” statüsüne alinir ve sonlandirilir.

Müsteri sikâyet sonucunu 2. kez onaylamaz ise sikâyet “Açik” statüsüne alinir. Bu durumda müsteri harici (dis) çözüm yollari konusunda bilgilendirilir.

Sürekli Iyilestirme

Süedser Tekstil sikâyet yönetim sürecimiz, kullandigimiz sistemler ve hizmet kalitemiz, temel performans göstergeleri ve hedeflerimiz dogrultusunda sürekli gözden geçirilerek, iyilestirilir. Sikâyetlerin tekrar etmesini önlemek amaciyla "Iyilestirmeye Açik Alan" belirlenerek süreçlerimiz sürekli revize edilir. En sik gelen sikâyet konulari düzenli olarak takip edilerek, yapilan iyilestirmelerin ardindan artis ve düsüs oranlari takip edilir. Bir müsterinin bizi kisa süre içerisinde ayni sikayetle tekrar aramis olmasi da bir takip kriteri olarak gözlemlenir ve ilgili aksiyon alinir. Tekrarlanan problemler tespit edildiginde kök neden analizi yapilarak asil neden tespit edilir ve gerekli düzenlemeler yapilarak tekrar etmemesi saglanir.

sikayet Yönetimi Süreç Adimlari

Sikayet Alinmasi (2 gün)

* Sikayetin sisteme girisi
* Sikayet geri bildirimi (Alindi Bilgisi)
* Sikayete istinaden numune yada görsellerin temin edilmesi
* Numune ve görsellerin degerlendirme birimine iletilmesi

Sikayetin Degerlendirilmesi (4 gün)

* Numune yada görsellerin fiziki degerlendirilmesi (Görsel, Labaratuvar v.b. Kontroller )
* Sikayet sonuç kararlarinin alinmasi ve sisteme girisi

Sikayet Sonuçlandirma ve Bilgilendirme (1 gün)

* Sistem üzerinde sikayet kararinin islenmesi
* Kararin müsteriye sözlü veya yazili bildirilmesi
ğ